livre Famille des métiers de la relation client / LE GENIE / AP292-22 Librairie Automobile SPE AP292-22-9782381972749
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Famille des métiers de la relation client / LE GENIE / AP292-22

21,80 €

Famille des métiers de la relation client Seconde Pro 

CALAMBE Sophie COLAS Christel KERMAOUI Fatima MATTI Bahia 

Edition Le Génie 2022

Réf. AP292-22

9782381972749

Quantité

 

 

 

Famille des métiers de la relation client Seconde Pro 

Edition Le Génie 2022

Présentation

Cet ouvrage traite à la fois des nouveaux programmes des référentiels des métiers de l’accueil et des métiers du commerce et de la vente, et de la transformation de la voie professionnelle avec la nouvelle Seconde famille des métiers de la relation client.

Chaque chapitre est problématisé et permet la professionnalisation des élèves dans un des 3 domaines de compétences (accueil, commerce, vente) afin de permettre aux lycéens de mieux appréhender les différents métiers et de choisir celui qu’il préfère parmi les 3 baccalauréats.

De nombreux outils, prolongements d’activités, sont proposés. À la fin de chaque chapitre, l’enseignant pourra construire avec les élèves une synthèse qu’il retrouvera dans le livret enseignant.

Dans cette nouvelle édition, pour chaque situation professionnelle proposée, une fiche BILAN permet aux élèves de faire le point sur leur degré de maîtrise des compétences visées.

Des quiz permettront à l’enseignant de faire un point sur les acquis des élèves et l’aider à repérer les difficultés de chacun.

L’enseignant peut aisément animer les séances grâce à des ressources numériques (diaporamas, documents audio, padlet) et proposer des moments interactifs aux élèves (quiz, Genially…).

Points forts :

·         Des chapitres inédits en lien avec les nouveaux programmes (2019).

·         Contextes professionnalisés reflétant les métiers du tertiaire.

·         Couverture de l’ensemble du programme et des compétences.

·         Plusieurs « approches métier » par chapitre.

·         Des exercices professionnalisant.

·         Des quiz interactifs pour les élèves.

·         Des entraînements inédits en ressources enseignants.

·         Des ressources numériques d’animation classe.

·         Un padlet ludique et convivial permettant un accès rapide à de nombreuses ressources.

AU SOMMAIRE :

Groupe de compétences 1 – Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal

1. Gérer simultanément les activités

2. Prendre contact avec le public

3. Identifier la demande

4. Prendre contact avec le client dans un cadre omnicanal

5. Réaliser les ventes dans un cadre omnicanal

6. Proposer des actions commerciales génératrices de trafic

7. Mettre en œuvre une opération de prospection

Groupe de compétences 2 – Assurer le suivi du parcours client ou de la relation client

8. Assurer le suivi de la vente

9. Mettre en œuvre le ou les services associés

10. Traiter les retours et les réclamations du client

11. S’assurer de la satisfaction du client

12. Gérer l’information pour des prestations à des fins organisationnelles

13. Gérer les prestations internes et externes

14. Contribuer au développement de la relation client

15. Mettre en valeur l’offre dans un salon, un showroom…

Groupe de compétences 3 – Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client

16. Assurer la veille commerciale

17. Sélectionner l’information utile au service

18. Satisfaire et fidéliser le client

19. Rechercher et analyser les informations, mettre à jour le fichier prospects

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